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O objetivo desse blog é publicar todos os conceitos elaborados e sintetizados ao longo dos quase 15 anos de prática e estudos em Estratégia & Gestão. Sou admiradora de sínteses e esquemáticos que muitas vezes, ou quase sempre, conseguem auxiliar o entendimento daqueles que buscam conhecimento. Meu grande objetivo é o “diferencial”: elaborar esquemas visuais que possam ajudar no entendimento da prática da gestão, governança e estratégia.

Uma imagem vale mais que mil palavras.”
Confúcio, filósofo chinês viveu em 470 a.C

Esse blog foi lançado em 28/12/2009

segunda-feira, 4 de janeiro de 2010

:: O que é SERVIÇO?




Ao reposicionarmos os 4Ps (Pessoas, Processos, Produtos e Parcerias), agrupá-los e; ao envolvê-los por uma fina camada de marketing; teremos então um SERVIÇO. Parece uma definição simples demais, mas é exatamente isso que acontece: os 4Ps somados, estruturados e alinhados estrategicamente são capazes de “conceber” um SERVIÇO e torná-lo um sucesso – ou um insucesso.

Utilizando definições mais acadêmicas, pode-se entender SERVIÇO da seguinte forma:

“Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.” (American Marketing Association, 1960).

“Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio.” (Bessom, 1973).

“Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.” (Stanton, 1974).

“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.” (Kotler, 1988).

“Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial.” (Uttal e Davidow, 1991).

E ainda, complementando com alguma especificidade da Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação:

Na ITIL V2, um serviço de TI é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”, devendo-se levar em conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, software, facilidades, processos e pessoas.

Na ITIL V3, um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos.

Concluindo: Pode-se entender que um serviço é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa. As características que diferenciam os serviços dos produtos são: a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Ademais, o critério de satisfação é diferente, e o cliente participa desse processo.

15 comentários:

  1. A compilação de conceitos neste texto direto foi sensacional! Obrigado, Mario

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  2. Boa Noite Alexandra, gostei muito do seu texto.
    Você tem alguma coisa escrita focando na diferença dos serviços publicos e privados?

    Parabéns pelo blog.

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  3. Nathália, obrigada!

    Não tenho conteúdo sobre a diferença dos serviços públicos e privados. Sinceramente, ao falarmos de GSTI não vejo diferença! Tudo é SERVIÇO.

    Obrigada mais uma vez.

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  4. Acho que encontrei algo que resolve minha vida, sempre que alguém tenta me explicar alguma coisa tento formar uma imagem, e seu método é a materialização dos meus pensamentos! Isso é bom demais, adorei a forma de expor seus pensamentos, principalmente por não se restringir à palavras. ;)

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  5. Felipe Antônio, que ótimo que pude ajudá-lo. É sempre bom estruturar modelos visuais para melhorar o entendimento de quem escreve e de quem lê. Sucesso!!!

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  6. Texto simples e muito bem explicado.

    Obrigado pela informação.

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  7. Rafael Beazin, obrigada pelo retorno. Sucesso!

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  8. Alberto Boane
    Sou Docente de Marketing e Servicos em Mocambique, na Universidade Eduardo Mondlane, a mais antiga do pais, sempre procure me actualizar atraves da biblioteca virtual, e confesso que seu blog esta num ritmo. simples, directo e explicativo - regras da ciencia. Estas de Parabens Hutner.

    meu mail e albertoboane21@gmail.com, para trocarmos algumas impressoes, gostei muito do seu perfil, e se possivel convidar ao longo da nossa conversa para dar uma Palestra ca em Mocambique.

    Cpts.
    Alberto Boane

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  9. Mandei lhe pedido no Skype - Alberto Luis Boane, para trocar alguns pontos.

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  10. Alberto, obrigada. Fico feliz pelo seus comentários. Palestro em todo o Brasil, mas em outro continente ainda é uma ótima novidade. Até breve e obrigada pela oportunidade de compartilhar sempre!

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  11. Prazer sou o Kleuber,

    Estou Estagiando na área de GSTI e temos um projeto a fazer, em uma reunião colocamos em pauta esse conceito do que seria um serviço, e há dias que procuramos uma resposta mais direta, encontro aqui o que procurava, tenho a certeza que com esse texto iremos dar continuidade no projeto, sabendo o significado de serviço que faltava para maior sucesso do nosso catálogo de serviços.

    Obrigado.
    Muito bom!!!

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    1. Kleuber, obrigada! Fico feliz em ter contribuído para seu projeto. Abraço e sucesso!!!

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  12. Prazer Sou Wallace,

    Coordeno uma Equipe de Service Desk dentro do GPA, e seu texto foi usado como pauta de reunião com a equipe para ajudar referente ao conceito, parabéns e sucesso.

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    1. Wallace, obrigada! Fico bastante feliz por ter contribuído para o Service Desk da GPA. Tenho realizado várias palestras pelo Brasil falando sobre esse tema. Abraço e sucesso!

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